店舗指導の目的

売上の伸び悩みの要因として、スタッフ個々の接客販売スキルレベルの他に、チームでの連携プレーができていないということもあります。

個々の接客に専念するだけではなく、「お店のお客様を、チーム全体でお迎えしておもてなしする」という共通の意識が生まれることで、生産性の向上はもちろんのこと、ショップに対するお客様の好感や信頼も一気に高まります。

チーム全体の目線合わせをしながら「チーム接客スタイル」を確立していくことで、スタッフの動きにも一貫性が生まれ、連携プレーも自然とできるようになっていきます。

そして、「お買上率」や「セット率」「客単価」といった各種指標の改善とともに、売上実績の向上にもつながっていくのです。

現場の課題

  • メンバー間の連携がうまくいかず、来店されている全てのお客様に対応しきれていない
  • スタッフが個人の接客に集中しすぎるあまり、お客様にとって居心地良く快適に回遊・滞留していただける状況づくりができていない
  • チームビルディングができておらず連携が悪いので、仕事の生産性が上がらない

店舗指導のねらい

  • チームで連携しながらお客様の応対・対応に入れるようになることで、お客様にとって快適でお買い物しやすい状況・環境をつくり出せるようにする
  • チームで連携しながら店内の各スペースを有効に活用することで、接客対応ができるお客様数や接客に入れる時間を最大化し、業務効率・生産性を高められるようにする
  • チームでお客様をおもてなしできる「チーム接客力」を高め、いつどんな時に来店されても、お買い物満足度が高められるような状況づくりで、店としての顧客化につなげられるようにする

STEP 1お客様層分析

  • 自店のお客様層(属性・年代・家族構成・ライフスタイルなど)の傾向を分析
  • 自店のお客様特性に合わせた「理想の接客販売スタイル」と「チーム接客スタイル」を共有した上で店頭に立てるようにする

STEP 2スペース活用

  • 店舗内の「スペース活用」の方針と活用ポイントの共有(ウェルカムスペース・ギャザリングスペース・セリングスペース・フリースペース・アテンションスペース)
  • スペース活用の実践トレーニング

STEP 3リードライン&
ポジショニング

  • お客様導線「リードライン」の設定と共有
  • お客様の入店〜回遊〜滞留を促すスタッフの「ポジショニング」と動き方の共有
  • リードライン&ポジショニングの実践トレーニング

STEP 4チームフォーメーション

  • 「ヘルプフォーメーション」「フォローフォーメーション」のイメージと行動ポイントの共有
  • 「チームコントローラー」の役割と行動ポイントの共有
  • チームフォーメーションの実践トレーニング

STEP 5チーム接客スタイル

  • 自店のピークタイムや店頭動向の傾向の共有
  • 曜日や時間帯に応じた、「チーム接客スタイル」の共有
  • 「チーム接客スタイル」の実践トレーニング

STEP 6お客様情報共有の習慣化

  • 開店前・営業中・閉店後のお客様情報共有のルールづくり
  • 日々の売上目標に対する進捗と、お客様動向共有の習慣化
  • チーム内の顧客情報共有

店舗指導で期待できる効果

  • 店内の各スペースの活用ポイントを共有することで、スタッフ個々の連携した動きや立ち居振る舞いにより、お客様の入店〜回遊〜滞留を自然と促すことができるようになる。(お買い物しやすい状況・環境づくり)
  • チーム全体でお互いに声を掛け合いながら接客応対・対応ができるようになることで、接客漏れがなくなり「お買上率」アップにつながる。
  • チーム接客体制によりお客様気分と購買心理が刺激され、「セット率」・「客単価」アップにつながる。
  • 自店のお客様動向に応じたチーム接客スタイルの切り替えで生産性が上がり、コンパクトなチーム体制でも、接客販売にしっかり入れるようになり、お客様にとって快適なお買い物環境が提供できるようになる。

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